Perilaku Konsumen Rumah Sakit

  1. Apa definisi perilaku konsumen ?

Jawab :

Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah “Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Loudon dan Della Bitta (1993) adalah: “Consumer behavior may be defined as the decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing of goods and services”. Dapat dijelaskan perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.

Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan sebagai: “the various facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a product”. Dapat dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu produk yang dibeli dan dikonsumsi. (Senjaya,Sutisna)

Menurut Mowen (2002:6) mengatakan perilaku konsumen: “Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide”.

Menurut Swastha dan Handoko (2000:10) mengatakan: Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu. (Rachman,Annisa)

Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan tersebut.

 

  1. Karakteristik Rumah Sakit / Pelayanan Kesehatan !

Jawab :

Karakteristik rumah sakit meliputi :

  1. Uncertainty atau ketidakpastian, bahwa kebutuhan akan pelayanan rumah sakit tidak bisa dipastikan baik waktunya, tempatnya, maupun besarnya biaya yang dibutuhkan. Sifat inilah yang menyebabkan timbulnya respons penyelenggaran mekanisme asuransi di dalam pelayanan kesehatan.
  2. Asymetry of information, bahwa konsumen pelayanan rumah sakit berada pada posisi yang lebih lemah sedangkan Rumah Sakit mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang “dijualnya”. misalnya kasus ekstrim pembedahan, pasien hampir tidak memiliki kemampuan untuk mengetahui apakah ia membutuhkan Kondisi ini sering dikenal dengan consumer ignorance atau konsumen yang bodoh.
  3. Externality, bahwa konsumsi pelayanan kesehatan/rumah sakit tidak saja mempengaruhi “pembeli” tetapi juga bukan pembeli. Demikian juga risiko kebutuhan pelayanan kesehatan tidak saja mengenai pasien melainkan juga publik.(Ratni)

Menurut Yanuar Hamid (2004:2), rumah sakit mempunyai karakteristik sebagai berikut:

1) Diberikan selama 24 jam terus menerus selama 365 hari dalam setahun.

2) Pelayanan bersifat individual.

3) Setiap saat bisa terjadi kedaruratan medik.

4) Setiap saat bisa menghadapi kejadian luar biasa.

5) Padat teknologi, modal dan tenaga.(Masarie)

 

  1. Karakteristik Pemasaran Jasa !

Jawab :

–          Variability yang juga sering disebut heterogeneity mengacu pada variasi yang terjadi dalam kualitas dan konsistensi pelayanan. Masalah yang terjadi adalah sulitnya menciptakan pelayanan dan kualitas yang terstandar. Apalagi jasa menitikberatkan pada proses interaksi, jika seandainya frontline moodnya jelek atau sedang lelah, maka mungkin layanan mereka kualitasnya jadi kurang baik.

–          Customization berarti kita memberikan pelayanan tepat sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan, namun lebih mahal. Misalnya, perusahaan menawarkan layanan hosting biasa dan premium, dimana jika paket biasa maka layanan support hanya bisa melalui support ticket dan chat, sementara paket premium memperoleh layanan prioritas, mulai dari support ticket, chat, hingga SMS dan telepon.

–            Perishability artinya jasa tidak bisa disimpan, berbeda dengan produk yang bisa jadi persediaan yang seketika dijual. Produsen yang tidak menjual seluruh output yang diproduksinya saat ini tidak dapat menjualnya di periode lain di masa depan. (Putri,Rinella)

Jasa memiliki empat ciri utama Yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:

1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut: 1. Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud, 2. Menekankan pada manfaat yang diperoleh, 3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau 4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

2. Tidak terpisahkan (inseparability). Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.

3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.

4. Mudah musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian  antara permintaan dan penawaran jasa.(Lupioyudi.Sulistiariani,Endang)

 

  1. Apa itu CRM  ?

Jawab :

Winer (2001, p. 12) mendefinisikan customer relationship marketing sebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Septiadi (2001, p. 225) menyatakan: “Sesuatu yang dapat dijadikan patokan bagi perusahaan untuk tetap menjaga hubungan antara konsumen dan perusahaan adalah “kesesuaian”, yaitu kesesuaian antara harapan konsumen dan realitas yang dirasakan.” Berdasarkan kajian tersebut, dapat dimengerti bahwa konsumen akan tetap menjaga hubungan dengan perusahaan karena konsumen sendiri merasakan suatu kepuasan karena harapan yang diinginkan mampu dipenuhi oleh perusahaan melalui produk dan layanan yang diberikan. Kesesuaian antara harapan dan realitas yang diterima dapat digunakan batu pijakan bagi perusahaan untuk terus mengembangkan produk dan layanan yang diberikan sehingga makin sesuai atau melebihi harapan konsumen. Untuk mendukung penerapan strategi customer relationship marketing, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu customer relationship management (CRM).

Menurut Andersen Consulting (Tunggal 2000) Customer Relationship Management merupakan pendekatan bagi perusahaan untuk mengidentifikasikan, melaksanakan, memperoleh, mempertahankan pelanggan melalui berbagai kapabilitas secara terintegrasi. Menurut Fredrick Newell dalam bukunya “Loyality.com”(2000,2) Customer Relationship Management adalah sebuah pemodifikasian dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dan setiap interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan. Pada dasarnya Customer Relationship Management adalah mengelola relasi/hubungan dengan pelanggan melalui kemampuan perusahaan agar dapat meningkatkan kinerja perusahaan di masa yang akan datang (Yahya Yohanes)

–          CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.

–            CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf penjualan dan pemasaran.

–  CRM adalah sebuah istilah industri Teknologi Informasi untuk metodologi, strategi, perangkat lunak, dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.(Varendy)

 

  1. Apa itu afektif, kognitif dan konatif ?

Jawab :

  • Afektif ialah emosi atau perasaan terhadap suatu produk atau merk tertentu. Emosi dan perasaan terutama mempunyai hakikat evaluatif, yaitu apakah konsumen suka atau tidak terhadap produk tertentu.
  • Kognitif adalah pengetahuan dan persepsi yang diperoleh melalui kombinasi dari pengalaman langsung dengan objek sikap dan informasi terkait yang didapat dari berbagai sumber. Komponen ini sering kali dikenal sebagai keyakinan atau kepercayaan sehingga konsumen yakin bahwa suatu objek sikap memiliki atribut-atribut tertentu dan perilaku tertentu akan menjurus ke akibat atau hasil tertentu.
  • Konatif ialah kecenderungan seseorang untuk melaksanakan suatu tindakan dan prilaku dengan cara tertentu terhadap suatu obyek sikap. Dalam pemasaran dan penelitian konsumen, komponen konatif lazimnya diperlakukan sebagai ekspresi niat konsumen untuk membeli atau menolak suatu produk. (Octaviani)

 

REFERENSI

 

Lupioyudi.2008.KarakteristikJasa.http://chan9.files.wordpress.com/2008/02/pemasaran-jasa-bab-15.pdf. Diakses 24 Agustus 2011

Masarie.2007.KarkteristikRumahSakit.http://masarie.wordpress.com/2007/10/03/kenali-rumah-sakit/. Diakses 24 Agustus 2011

Octaviani.2009.TugasPerilakuKonsumen,Sikapdanmotivasi.http://ocktaviani.wordpress.com /2009/12/10/tugas-perilaku-konsumen-sikap-dan-motivasi/. Diakses 24 Agustus 2011

Putri,Rinella.2009.KarakteristikUnikManajemenPemasaran.http://managementfile.com/column.php?page=services&id=1692. Diakses 24 Agustus 2011

Rachman,Annisa.2009.KonsepPerilakuKonsumen.http://himamika09.blogspot.com/2009/03/konsep-perilaku-konsumen.html. Diakses, 24 Agustus 2011

Ratni.2010.Karakteristik Rumah Sakit. http://www.damandiri.or.id /file/ratniprimalitaunpadba b2.pdf. Diakses 24 Agustus 2011

Senjaya,Sutisna.2010.PengertianPerilakuKonsumen.http://sutisna.com/artikel/artikel-ilmu-sosial/pengertian-perilaku-konsumen/. Diakses 24 Agustus 2011

Sulitiariani, Endang. 2011. Karakteristik Jasa..http://www.damandiri.or.id/file/endang sulistiarini unairbab2.pdf. Diakses 24 Agustus 2011

Varendy.2008.CRM(CostumerRelationManagement).http://varendy.wordpress.com/2008/04/08/ crm-costumer-relation-management/. Diakses 24 Agustus 2011

Yahya,Yohanes.2008.PengaruhCustomerRelationshipManagement(CRM)dalamMeningkatkan loyalitasPelanggan.UniversitasBudiLuhur.

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s